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别让政府热线失去温度发布时间:2016-12-08     发布人:


12345,有事儿找政府

       作为政府公共服务与民众需求建议之间的桥梁——非紧急救助服务系统是北京市政府在“12345市民服务热线”的基础上,构建面向市民的综合信息服务平台,该平台统一受理并协调办理公众向政府提出的各类咨询诉求与救助事项,正向宣传中说的那样:“12345,有事儿找政府”。


       我们欣喜的看到像北京这样的城市,1987年设置的第一条“市长电话”起始,历经三十年的发展完善,形成了“非紧急救助”这一服务民众的理念,将“12345市民服务热线”置于“120”、“119”等急救热线同等重要的位置上,领跑全国政府服务热线的发展。

       然而从全国范围内来看,在区域经济发展不平衡的常态下,政府公共服务热线的发展也显现出巨大差异。在大陆近三分之一的城市当中,在某个焦虑的时刻,当你拿起电话拨下“12345”这个号码,最可能的结果会是什么?——无人接听,或长期占线。

       

       2015-2016年,第三方评估调查机构沈阳恒略北京零点有数合作对全国31个省(市)的330余条12345热线话务服务质量进行监测。结果显示:

       百条热线多次拨打无法接通,沦为“死线“;城市间热线话务服务质量差距明显,排名前十的城市话务服务质量得分均值高达95.4分,排名后十位的城市话务服务质量得分均值仅为46.3分,两者相差近50分。

     

热线不热,谁之过

       热线电话代表的是政府形象,理应提高接通效率,给民众咨询、投诉行个方便。然而,当前地方政府热线电话在国家层面并无一个统一的管理部门,政府热线电话“不热”,百姓也只能寄希望于隔段时间媒体“点名曝光”,期待之后的一段日子里,政府热线电话接通率和接听质量能有所提高。


       

        政府热线“不热”,既伤害民众感情,也伤害政府形象。那么,热线服务提供者是如何看待这些问题的呢?在零点2016年上半年监测结果发布后,全国******一站式第三方评估平台,邀请49家独立评估机构,在全国范围内开展了“12345热线监测回访”活动,希望通过回访帮助独立第三方了解热线对于测评的反馈情况,促进热线服务质量的提升。

        本次回访活动成功拨通12345热线中的208条,最终获得了54条热线业务负责人的有效回复,这其中即包括坐席数百个,日受理案件过万的一线城市大型综合型热线平台的负责人,也包括1-2个坐席的热线办公室人员。

       在回访活动开始前,我们了解到当前媒体与公众的普遍看法是,热线“不热“,主要是相关部门对热线电话的办事效率缺乏监管考核机制,工作人员责任心不强;或者说把热线电话当做装点门面的工具,没打算认真经营,也没安排多少人接听电话,接听电话的人素质本身也差强人意。

        通过对回访信息的分析,并深入部分热线参观访谈,我们发现很多城市在热线运营方面颇费功夫,除了统一12345电话号码,设置动态坐席,还开通了市长信箱、微信公众号甚至APP等多种渠道,政民互动已进入互联网时代。

       另一方面,一些地级市在12345热线开通后经历了“冷暖之变”:刚开通热线时,领导重视,热线业务开展得红红火火,通过多种媒体渠道向公众大力宣传;随着时间推移,来自财政的拨款逐年减少直至取消,民众眼里的“热线”沦为政府心中的“冷线“,不得不靠给旅馆做呼叫热线维持运营。还有一些地方,公共热线未纳入政府中心工作,也不在政绩考核体系当中。即使有领导重视了两年,算是行政管理创新,办的时候是创新的事,前人干过了就不算是创新了,热线便很难常热。

        热线电话本质是政府服务的延伸,是政府工作的一个环节,政府部门间的协作,制度规章的长期坚守与贯彻落实,是政府热线服务质量的决定性因素。规范管理,明确办理程序,严格办理时限,工作落实到实处,切实做到“事事有回音,件件有落实”,才是热线之热的根本。


         第三方评估平台,通过促成独立第三方评估机构间合作,联合采集评估信息,发布评估成果,聚焦关注政府工作成效,深入研究政府工作机制,帮助政府提高工作效能,认真服务民众。未来,平台会推出更多第三方机构的评估成果。

      

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